Тематическая иллюстрация: pixabay.com
БИРОБИДЖАН, 24 ноября, «Город на Бире» — 23 ноября 2021 года Центру управления регионом Еврейской автономной области, призванному обеспечить обратную связь пользователей и власти в социальных сетях, исполнился один год
За этот год специалисты Центра обработали около трех тысяч обращений жителей региона. В пятерку самых востребованных тем вошли ЖКХ, здравоохранение, благоустройство, общественный транспорт и дороги. Граждане обращались с совершенно разными вопросами, начиная от вывоза коммунальных отходов и заканчивая введением новых автобусных маршрутов. Все сообщения оперативно были обработаны и перенаправлены в ответственные ведомства. Об этом сообщают в ЦУР ЕАО
- Свою работу мы начали с формирования команды, все сотрудники ЦУР — жители нашего региона. Параллельно с формированием команды, всем сотрудникам предстояло пройти определенные курсы по обучению. Для этих целей АНО «Диалог Регионы» была создана уникальная обучающая платформа «Диалог Эксперт». Летом этого года возможность пройти обучение на платформе была предоставлена целому ряду специалистов органов исполнительной власти по всей стране, включая и нашу область, — поделился руководитель ЦУР ЕАО Максим Охрименко.
По словам Максима Васильевича, на первоначальном этапе деятельность ЦУР в основном была связана с выстраиванием взаимодействия через систему обратной связи «Инцидент Менеджмент». Необходимо было обеспечить работу таким образом, чтобы сообщения из социальных сетей от жителей Еврейской автономии поступали с максимального количества площадок (аккаунтов) органов исполнительной власти, местного самоуправления, сельских администраций. Здесь специалисты ЦУР столкнулись с тем, что сама сеть официальных аккаунтов исполнительных ветвей власти была развита слабо. У части из них было минимальное количество публикаций и подписчиков. Естественно, все это сказывалось на качестве работы с комментариями.
Проведя анализ первичных проблем, сотрудники ЦУР ЕАО предоставили доклад губернатору области о состоянии социальных сетей региона. Со стороны аппарата губернатора последовала незамедлительная реакция: руководителям всех органов исполнительной власти было поручено привести в нормативное состояние ведение своих аккаунтов, обеспечить регулярное размещение постов о своей деятельности и об информировании граждан по ключевым направлениям. ЦУР ЕАО при этом была отведена роль наблюдателя, в рамках которой он ежемесячно, на основании разработанной методики, проводит рейтингование работы в социальных сетях всех органов исполнительной власти нашего региона и предоставляет результаты напрямую в правительство области.
За время совместной работы ЦУР с департаментами и муниципалитетами удалось значительно улучшить показатели. В рейтинге учитывается скорость и качество ответов, информативность размещаемого контента, его уникальность и полезность для населения, а также другие факторы. Например, форматы самой коммуникации (наличие приветствия в сообщениях и т.д.).
Итогом этой работы стало то, что за один год более, чем в три раза увеличилось количество обращений людей к власти через соцсети. Для сравнения, в аналогичном периоде прошлого года оно составляло чуть более 800 сообщений.
Структура обращений за минувший год:
- порядка 40% — вопросы, связанные с необходимостью простого информирования населения;
- около 25% — решение сложных масштабных вопросов;
- примерно 30% — фаст-треки, то есть проблемы, решение которых не требует крупных финансовых затрат (например, уборка снега во дворе, замена лампочки в подъезде и т.д.).
Сегодня их решению отводится не более 10 дней. В этой части главная задача ЦУР заключается в том, чтобы выйти на рост количества решённых проблем в нормативный срок, обработку и доведение до граждан результатов этой работы. Поэтому рейтингование ведения аккаунтов органов исполнительной власти ЦУР будет усложняться в части обратной связи.
Напомним, что в соответствии с поручением президента РФ В.В. Путина №354 от 30.01.2020 в срок до 01.12.2020 во всех субъектах РФ должны были начать работу центры управления регионами. В Еврейской автономной области такой центр открылся и начал свою работу 23 ноября 2020 года.